Satisfaction des clientèles touristiques en France

Restitution et conclusions de l'enquête

Une journée consacrée au compte rendu détaillé de l’étude auprès des professionnels du tourisme et du commerce, organisée par la Direction générale des entreprises, le 25 janvier 2016, afin de tirer tous les enseignements et d’orienter les actions futures de l’Etat et des professionnels. 

M. DURRIEU du MAEDI, M-O. BEAU de la DGE, L. ANDUREU de CCI France, S. DONNE de la DGE, O. HENRY-BIABAUD et E. MEUNIER de TCI Research

Les Assises du Tourisme organisées en juin 2014, prolongées par les travaux du Conseil de promotion du tourisme, ont mis en évidence la nécessité de faire de l’accueil touristique une priorité nationale. Sous l’impulsion de Laurent FABIUS, de nombreuses actions ont été initiées et réalisées suite à ces travaux, comme la facilitation des procédures de délivrance des visas, l’amélioration de la signalétique ou le développement des labels nationaux de qualité.

Le nouveau diagnostic dressé en 2015 par le cabinet TCI Research, à l’initiative de la Direction générale des Entreprises (DGE) du Ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique et de la Direction générale de la Mondialisation, du Développement et des Partenariats du Ministère des Affaires étrangères et du Développement international, confirme que les efforts des professionnels et les mesures prises par le Gouvernement depuis 2013 portent leurs fruits. Ce baromètre indépendant mesure la perception de la qualité de l’accueil et la satisfaction des clientèles touristiques en France, mis en place à la demande de l’Etat depuis 2011. Il évalue par ailleurs les écarts compétitifs les plus marquants, identifie les axes d’amélioration prioritaires et les atouts comparatifs de la France.

La dernière étude montre que la perception de l’accueil s’est améliorée pour les visiteurs interrogés, de même que la perception du rapport qualité/prix de l’offre française. Cette dynamique positive permet à la France de combler l’écart avec d’autres destinations d’Europe, même s’il reste toutefois des axes d’amélioration importants pour atteindre l’objectif fixé par Laurent FABIUS de 100 millions de touristes accueillis en 2020, notamment en matière d’accueil, d’investissement, de formation et de numérique.

Les principales évolutions favorables concernent les hébergements, la qualité de la restauration, les transports publics, la signalétique, l’accueil en général et plus particulièrement dans les sites et musées, ou encore l’efficacité du personnel dans les centres d’informations.

Cette étude confirme l’importance de l’accueil humain dans la satisfaction globale des touristes et l’intérêt de la démarche QUALITE TOURISMETM promue par l’Etat pour aider les établissements à améliorer la qualité d’accueil et de services, les établissements porteurs de cette marque bénéficiant en effet d’évaluations significativement meilleures.

Croisières: la France doit être une des premières escales au monde

La France doit aménager, développer et mettre à profit les escales des croisières maritimes et promouvoir le tourisme fluvial.

1. Promouvoir les vols directs depuis les Etats Unis et l'Asie vers nos villes portuaires

2. Construire des infrastructures modernes et adaptées (Terminaux, quais, interconnexion aéroport-gare-port, etc...) 

3. Inciter l'implantation des compagnies de croisières par des aides logistiques et fiscales

4. Créer des liens et des partenariats directs chantiers de constructions - ports - compagnies de croisières   


Pour l’instant, nos ports sont en retard. La France est loin derrière l’Italie et l’Espagne, mais aussi derrière le Royaume Uni et l’Allemagne en termes de ports d’embarquements et d’escales (distinction importante : l’escale est intéressante de par son impact direct, organisation des excursions et dépenses  dans les commerces;  l’embarquement est stratégique du fait de l’indispensable interconnexion avec les transports d’acheminements et les hébergements et séjours souvent réservés en pré et post croisières).  

Le marché de la croisière est stratégique pour le tourisme français en métropole mais aussi dans nos départements et régions d’outre-mer. 

Le marché mondial de la croisière a plus que doublé sur les dix dernières années, pour atteindre 21,3 millions de passagers depuis 2013 (12 millions de Nord-Américains et 7 millions d'Européens) et devrait à nouveau doubler avant 2030 (les touristes des pays émergeants devraient privilégier ce type de voyages dans les prochaines années). Et s’il fallait un argument supplémentaire pour mettre en avant l’importance stratégique du secteur de la croisière,  la France est aussi, il ne faut pas l’oublier, l’un des principaux constructeurs mondiaux de bateaux avec les chantiers de Saint Nazaire. 

Notons que nous sommes aussi parmi les leaders mondiaux sur le marché de la croisière fluviale, avec de fortes progressions possibles et un « know how » exportable dans de nombreux pays.  

Il nous faut accélérer et soutenir la création d’espaces et de services spécifiques dans nos ports des côtes atlantiques et méditerranéennes mais aussi dans nos départements et régions d’outre-mer : construction de terminaux modernes et accueillants, aménagement des quais, professionnalisation des services d’entretien et approvisionnement des bateaux, aménagement des accès et de l’interconnexion avec les aéroports et les gares, organisation et mise en valeur des excursions dans un périmètre de cent kilomètres, garantir l’accueil linguistique dans les commerces des villes portuaires, etc. 
La promotion des ports de France doit être un axe prioritaire dans la stratégie de valorisation de la destination France. Il nous faut acquérir au plus vite une position forte et défendable sur le marché mondial des croisières (10^ème actuellement). La France est le 2^ème territoire maritime mondial derrière les Etats Unis et loin devant l’Australie. Cette position doit nous permettre des partenariats stratégiques globaux avec les compagnies de croisières. Brest, Bordeaux, Marseille, Nice, etc mais aussi les Antilles, la Guyane, la Réunion, la Nouvelle Calédonie et la Polynésie doivent être à la pointe des infrastructures pour les croisières.  

10 axes stratégiques pour améliorer la promotion et l'attractivité de la destination France

1º Etablir une stratégie de communication spécifique pour chaque pays ou zone géographique émettrice: on ne peut pas promouvoir la France de la même façon en Chine et en Amérique Latine, en Espagne ou en Allemagne, en Russie ou au Japon. Les attentes des touristes ne sont pas les mêmes, les canaux de distribution et les produits à offrir non plus.

2º Améliorer, Adapter et augmenter la capacité de nos infrastructures Hôtelières : la France a un déficit hôtelier dans certaines zones touristiques. Le nombre de chambres disponibles est sensiblement inférieur à l’Espagne et non adapté aux marchés potentiels en terme de localisation et de catégories. Paris, si l’on exclu pour d’autres raisons Disney et Lourdes, est une exception qui cache un désert national. Nous devons aider le secteur hôtelier à se développer, à augmenter son ratio d’occupation et sa rentabilité par chambre. Il faut aussi adapter notre offre Hôtelière aux exigences et aux attentes des pays touristiques émergeants et en particulier aux spécifiés des pays asiatiques, en termes de gastronomie, de literie, de sécurité et d’accueil.      

3º Réduire les taxes d'aéroport: elles sont un frein pour le commerce extérieur et pour la destination France. A l’heure ou l'on compare les prix des vols moyens courriers sur les moteurs de recherches, les touristes internationaux,  peuvent choisir leur destination à quelques euros près. Dix euros de plus ou de moins par passager pour une famille de 4 peut représenter le coût de l’un des billets! La perte des voyageurs qui finalement ne viennent pas en France pour quelques euros de taxes se chiffre en millions d’euros de chiffres d’affaires perdus pour nos hôteliers, restaurateurs, commerces et pour l’état qui aurait récupéré la TVA correspondante., mais aussi en milliers d’emplois non crées.

4º Créer des pôles d'attractivité Touristiques stratégiques: il faut augmenter la « notoriété touristique » de villes comme Toulouse, Bordeaux, Marseille, Strasbourg, Lyon, Lille. Il faut que ces villes atteignent des « notoriétés  touristiques » équivalentes à Barcelone, Séville, Grenade, Malaga, Bilbao en Espagne ou Naples, Milan, Florence, Pise, Venise, Vérone en Italie. Pour cela il faut définir et structurer clairement l’offre et le positionnement de ces villes, ne pas vouloir tout offrir au risque de détériorer l’impact du message.    

5º Accroitre la capacité aérienne et ferroviaire desservant la destination France : il faut soutenir nos compagnies aériennes nationales et attirer les compagnies internationales afin de développer les dessertes directes sur les villes stratégiques (Paris et Province). Il faut aussi clarifier la politique et la stratégie d’implantation des compagnies low-cost sur nos aéroports secondaires et principaux. Il faut accentuer le tourisme ferroviaire, en proposant et en faisant la promotion des grandes villes et zones géographiques accessibles, en particulier par les trains à grande vitesse depuis l’international ou depuis nos aéroports. Il faut promouvoir et développer l’inter-connectivité touristique.

6º Disposer d’une stratégie nationale et régionale pour la promotion d’Evènements (Congrès, foires et salons) et de Réunions en France par la promotion et le développement d’infrastructures adaptées: amélioration et augmentation de l’accessibilité (Aérien, ferroviaire, route), rationalisation des capacités hôtelières et des salles de congrès, équipement de l’ensemble des structures avec les dernières technologies (La tendance est aux évènements hybrides: présentiel et à distance), mise en valeur de l’attractivité de nos villes ouvertes aux réunions et évènements de par leurs diversités et atouts, soutien au réseau d’agences réceptives professionnelles et spécialisées.

7º Adapter les horaires d’accueil des commerces en zones touristiques : nous ne pouvons pas être la première destination touristique au monde et laisser les portes de nos commerces fermées lorsque les voyageurs sont prêts à consommer. L’ouverture le dimanche et les horaires de fermetures repoussés en soirée sont  des décisions indispensables à prendre, au plus vite, pour profiter à plein du potentiel offert par le  commerce lié au tourisme. Ces décisions vont permettre d’augmenter la consommation, créer des emplois et améliorer la satisfaction des touristes qui sont actuellement frustrés de ne pas pouvoir profiter des boutiques françaises réputées dans le monde entier.

8º Améliorer le niveau d’accueil sur tous les métiers du Tourisme. Formation des employés, coaching des managers, aide à l’embauche en période de haute saison. Amélioration de l’information sur les lieux d’affluence touristique (Aéroport, Port, zones stratégiques). En particulier : signalétique et supports d’information mis à disposition des touristes, employés multilingue,

9º Aménager, développer et mettre à profit les escales des croisières maritimes et promouvoir le tourisme fluvial. Création d’espaces spécifiques dans nos ports des côtes atlantiques et méditerranéennes, aménagements des accès, organisation et mise en valeur des excursions, accueil linguistique dans les commerces des villes portuaires. La France peut être une des premières escales au monde en terme de croisières.

10º Adapter nos structures et infrastructures touristiques pour accueillir les nouveaux flux touristiques actuels et futurs : les touristes chinois, russes ou brésiliens ont des attentes spécifiques et des façons de consommer différentes des touristes que nous avions l’habitude de recevoir. Repensons, par exemple, les petits déjeuners et l’accueil dans nos hôtels, la signalétiques ne nos gares et de nos aéroports, les menus et les horaires de nos restaurants, les tarifs et l’information de nos transports en commun et intérieurs, etc. Nous allons devoir aussi penser à comment gérer les contraintes nouvelles liées aux nouveaux mix-touristico-culturel : accueillir dans les prochaines années un flux important de touristes chinois tout en fidélisant  les européens et les américains et en trouvant les moyens de les faire revenir et rester plus longtemps chez nous.