Jean Bernard Falco -Retour d'expérience : "Comment j'ai négocié mon développement en Chine"

Jean-Bernard Falco, le président-fondateur de Paris Inn Group, a été nommé fédérateur des entreprises de tourisme à l'export en novembre 2014 par Laurent Fabius, ministre des Affaires étrangères et du Développement international. Il explique son projet pour l'hôtellerie en Chine.

- Entretien L'Hôtellerie Restauration, Jeudi 16 Avril 2015 -

L'Hôtellerie Restauration : Paris Inn Group a été le premier hôtelier indépendant à réaliser un joint-venture en Chine avec un groupe local. Quelles ont été vos motivations avec ce projet ?

Jean-Bernard Falco : nous sommes partis du constat que le tourisme chinois allait être prépondérant d'ici quelques années sur tous les marchés mondiaux. En 2013, le tourisme chinois représentait 1,7 million de nuitées en France, et devrait en représenter cinq fois plus dans les cinq prochaines années. Il faudra donc savoir répondre à leurs attentes ; la meilleure façon de les comprendre, c'est en étant chez eux. Pour nous installer, nous devions nous associer avec un opérateur local. C'est ce que nous avons fait en créant ce joint-venture avec Plateno Group, l'un des trois plus gros opérateurs chinois. Il possède 3 000 hôtels, 60 000 salariés et réalise 1,6 milliard de dollars de chiffre d'affaires consolidé. De notre côté, notre réseau est constitué de 30 hôtels, 700 salariés, et nous réalisons 100 millions de dollars de chiffre d'affaires.

 

Comment a été finalisé le joint -venture ?

Le budget global représentait 50 M$ [46 M€]. Nous avons apporté nous-mêmes 2 M€ répartis entre un prêt BPI à hauteur de 825 000 €, un prêt complémentaire de HSBC à hauteur de 825 000 € et le reste en fonds propres.

Les délais d'obtention des prêts ont-ils été longs ?

Non, nous n'avons mis que six mois pour trouver un terrain d'entente avec notre partenaire chinois et moins de trois mois pour obtenir les fonds. Dans ce projet, nous avons également été accompagnés par Business France à Guangzhou, et par la société Pramex, filiale du groupe Banque Populaire Caisses d'Épargne, qui aide les établissements de taille intermédiaire [ETI] et les PME dans leur phase de création et d'installation. Nous étions aussi en étroite relation avec la société Organisation Conseil Audit [OCA], représentée par Claude Li, le directeur, du Chinese Desk, qui a été un facilitateur du projet.

Quels sont les gains que vous retirez de ce projet à la française en Chine ?

Le premier est d'être le premier groupe d'hôtels indépendant à avoir réussi un joint -venture, ce qui va nous permettre de déployer une nouvelle enseigne de luxe à la française sous la marque Maison Albar en Chine. Le réseau sera constitué de boutique-hôtels design d'environ 100 chambres, de type 5 étoiles, qui seront considérés en Chine comme représentatifs de l'élégance à la française. Le rythme de développement a été fixé à 50 hôtels pour ces trois prochaines années et 200 d'ici dix ans.

Si l'esprit familial de notre projet et le côté spécifique de nos hôtels ont séduit les Chinois, nous avons été remarqués également par le ministère des Affaires étrangère et du développement international, qui m'a nommé fédérateur de la famille tourisme à l'export, pour toutes les PME et ETI de cette grande famille. On pourra y retrouver toute la gamme d'entreprises indépendantes réunies dans un même lieu, de la gastronomie au bien- être, en passant par la mode et la décoration.

Quels sont les freins à ce type de projet ?

Il y en a trois. Le premier est la barrière de la langue. Si les dirigeants peuvent se faire aider par leurs équipes dans certains cas, il est indispensable de recourir à un interprète, en Chine par exemple. En ce qui nous concerne, nous avons été très bien accompagnés par la société OCA. Le deuxième, c'est les ressources humaines. Comment faire, et avec qui ? Business France, la structure qui réunit depuis le 1er janvier UBI France et l'AFII, est remarquablement efficace. Elle peut mettre à disposition des volontaires à l'international qui accompagnent les entreprises, via leur bureau local d'implantation. Le troisième frein concerne le financement. Là encore, grâce aux efforts de Bpifrance et à leur offre particulièrement adaptée comme le prêt export, les obstacles sont réduits. D'autant que d'autres dispositifs, représentés par des fonds propres ou des quasi fonds propres complètent le financement.

Votre projet en Chine fait office d'exemple pour les autres. Quelle est votre feuille de route en tant que fédérateur ?

Nous pouvons monter des projets rapidement, simplement et de manière efficace grâce la task force que j'ai créée au sein de notre filière avec des représentants de Business France, Bpifrance et Atout France, véritable équipe France à l'international. En quatre mois, une trentaine d'entreprises nous ont rejoints, dans les quatre principaux domaines que je fédère : la montagne, les parcs d'attraction, les ports de plaisance et le bien-être. Notre filière est accompagnée et suivie par Michel Durrieu, responsable du pôle tourisme au ministère. Un nouveau label, French Travel, sera lancé et présenté lors des prochaines assises du tourisme au cours du dernier trimestre de l'année 2015. Pour nous, l'objectif diligenté par le ministre est simple, dynamique et ambitieux : multiplier par dix au moins le chiffre d'affaires des entreprises sélectionnées et labellisées grâce à l'international. C'est en bonne voie.

Catherine Avignon

Nomination de Jacques Maillot comme chargé de mission pour le développement des croisières maritimes et fluviales

Laurent Fabius, ministre des affaires étrangères et du développement international, a reçu le 3 mars JacquesMaillot. Il a décidé, avec Alain Vidalies, secrétaire d’Etat chargé des transports, de la mer et de la pêche, de nommer M. Maillot comme chargé de mission pour les croisières maritimes et fluviales. Sur ces deux marchés touristiques en pleine croissance, la France occupe aujourd’hui en effet une position en deçà de son potentiel, qu’il s’agit de développer fortement.

Photo : MAEDI/F. de la Mure

Fondateur de Nouvelles Frontières, membre indépendant du conseil de surveillance de la Compagnie des Alpes depuis 2004, Jacques Maillot dispose d’une expérience reconnue dans le domaine du tourisme, qu’il mettra au service du développement du secteur français des croisières maritimes et fluviales.

Cette mission est bénévole.

Jacques Maillot explique sa nomination sur RMC et cite Michel Durrieu, Responsable du Pôle Tourisme du Ministère 

Satisfaction des clientèles touristiques en France

Restitution et conclusions de l'enquête

Une journée consacrée au compte rendu détaillé de l’étude auprès des professionnels du tourisme et du commerce, organisée par la Direction générale des entreprises, le 25 janvier 2016, afin de tirer tous les enseignements et d’orienter les actions futures de l’Etat et des professionnels. 

M. DURRIEU du MAEDI, M-O. BEAU de la DGE, L. ANDUREU de CCI France, S. DONNE de la DGE, O. HENRY-BIABAUD et E. MEUNIER de TCI Research

Les Assises du Tourisme organisées en juin 2014, prolongées par les travaux du Conseil de promotion du tourisme, ont mis en évidence la nécessité de faire de l’accueil touristique une priorité nationale. Sous l’impulsion de Laurent FABIUS, de nombreuses actions ont été initiées et réalisées suite à ces travaux, comme la facilitation des procédures de délivrance des visas, l’amélioration de la signalétique ou le développement des labels nationaux de qualité.

Le nouveau diagnostic dressé en 2015 par le cabinet TCI Research, à l’initiative de la Direction générale des Entreprises (DGE) du Ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique et de la Direction générale de la Mondialisation, du Développement et des Partenariats du Ministère des Affaires étrangères et du Développement international, confirme que les efforts des professionnels et les mesures prises par le Gouvernement depuis 2013 portent leurs fruits. Ce baromètre indépendant mesure la perception de la qualité de l’accueil et la satisfaction des clientèles touristiques en France, mis en place à la demande de l’Etat depuis 2011. Il évalue par ailleurs les écarts compétitifs les plus marquants, identifie les axes d’amélioration prioritaires et les atouts comparatifs de la France.

La dernière étude montre que la perception de l’accueil s’est améliorée pour les visiteurs interrogés, de même que la perception du rapport qualité/prix de l’offre française. Cette dynamique positive permet à la France de combler l’écart avec d’autres destinations d’Europe, même s’il reste toutefois des axes d’amélioration importants pour atteindre l’objectif fixé par Laurent FABIUS de 100 millions de touristes accueillis en 2020, notamment en matière d’accueil, d’investissement, de formation et de numérique.

Les principales évolutions favorables concernent les hébergements, la qualité de la restauration, les transports publics, la signalétique, l’accueil en général et plus particulièrement dans les sites et musées, ou encore l’efficacité du personnel dans les centres d’informations.

Cette étude confirme l’importance de l’accueil humain dans la satisfaction globale des touristes et l’intérêt de la démarche QUALITE TOURISMETM promue par l’Etat pour aider les établissements à améliorer la qualité d’accueil et de services, les établissements porteurs de cette marque bénéficiant en effet d’évaluations significativement meilleures.

Un bon coup de fourchette pour redresser la France (Tourisme / Gastronomie) - BFM - Michel Durrieu

La promotion de la gastronomie française a été décodée par Jean-Robert Pitte, président de l'école Ferrières, et académicien spécialiste du paysage et de la gastronomie, Armen Petrossian, président directeur général de Petrossian, Michel Durrieu, directeur du pôle tourisme au ministère des Affaires étrangères, et Emmanuel Lechypre, éditorialiste économique à BFM Business. - Les Décodeurs de l'éco, du 23 décembre, présenté par Fabrice Lundy, sur BFM Business.

Michel Durrieu, directeur du pôle tourisme au ministère des Affaires étrangères et du Développement international

Un bon coup de fourchette pour redresser la France ? (1/4)

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Un bon coup de fourchette pour redresser la France ? (4/4)

Une stratégie pour le Tourisme Français à l'horizon 2020

Présentation d’Anne-Marie Descôtes, directrice générale de la mondialisation, du développement et des partenariats.

La France est la première destination touristique du monde et le tourisme constitue un secteur clé de son économie: il représente plus de 7 % du PIB et deux millions d’emplois directs et indirects. Lors des conclusions des Assises du tourisme en juin dernier, le ministre des Affaires étrangères et du Développement international a présenté sa stratégie pour renforcer l’attractivité et le rayonnement de notre pays. Laurent Fabius a fixé à l'horizon 2020 un double objectif : atteindre les 100 millions de touristes étrangers en France chaque année et renforcer l’offre touristique tout en la diversifiant. Malgré sa situation de première destination, la France ne se situe actuellement qu'en troisième position en termes de recettes avec 42 milliards d’euros annuels. La filière tourisme doit donc s’adapter pour faire face à la concurrence des autres pays et mieux capter l’augmentation des flux touristiques mondiaux. Ceux-ci devraient doubler dans les quinze années à venir pour passer de 980 millions à 1,8 milliard de touristes internationaux annuels en 2030.

La direction générale de la mondialisation, du développement et des partenariats (DGM), qui rassemble la quasi-totalité des moyens humains et financiers de la coopération française internationale dans tous les domaines, s’est organisée pour contribuer plus activement à l’attractivité et au rayonnement de la France. Afin de remplir la nouvelle mission qui lui est assignée dans le domaine du tourisme, la DGM s’est dotée d’un « pôle tourisme » placé au sein de la direction des entreprises et de l’économie internationale (DGM/DEEI).

Sous la responsabilité de Michel Durrieu, ce pôle a pour objet d’organiser la mise en œuvre du soutien institutionnel à la promotion de la destination France, en lien avec les autres ministères compétents : ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique (Direction générale des entreprises), ministère de l’Intérieur, ministère de la Culture et de la Communication. À cet effet, il assure la cotutelle du groupement d'intérêt économique Atout France et coordonne la repré- sentation française à l’Organisation mondiale du tourisme (OMT). Il organise également l’offre française en matière de services et de constructions d’infrastructures à vocation touristique ou culturelle. Ce pôle assure par ailleurs la représentation de la France et des entreprises françaises lors des manifestations internationales (expositions internationales et universelles, manifestations sportives d’envergure mondiale en lien avec l’ambassadeur chargé des grands événements sportifs). Enfin, il assure le suivi des activités du Conseil de promotion du tourisme, présidé par le ministre et dont l’action est coordonnée par l’ambassadeur Philippe Faure qui en est le président délégué.

Le secteur du tourisme occupe une place centrale dans notre économie et notre société. Il dépend fortement de l’image que la France projette d’elle-même dans le monde. Aussi, la direction générale de la mondialisation, du développement et des partenariats, acteur majeur de la promotion culturelle, éducative, scientifique, économique et donc touristique de la France, mobilise au mieux l’ensemble de ses ressources, en particulier son réseau et ses nombreux opérateurs, en veillant à ce qu’ils contribuent, dans le cadre de leurs missions, à projeter une image innovante et attractive de notre pays. Au cœur du disposi- tif, Atout France contribue pleinement au développement de l’industrie touristique et à la promotion de l’expertise touristique française à l’étranger. En outre, la récente réorganisation du ministère des Affaires étrangères et du Développement international en faveur d’une diplomatie économique plus efficace (avec un secrétaire général adjoint et des directeurs adjoints des directions géographiques en charge des questions économiques, des représentants spéciaux dans les grands pays émergents et des ambassadeurs en régions) participe également à cet effort.

C’est donc une démarche d’ensemble, englo- bant une grande diversité de partenaires institutionnels, économiques, culturels et média- tiques, qui a été mise en place pour atteindre les objectifs fixés par le ministre dans le domaine du tourisme pour l’horizon 2020.

Croisières: la France doit être une des premières escales au monde

La France doit aménager, développer et mettre à profit les escales des croisières maritimes et promouvoir le tourisme fluvial.

1. Promouvoir les vols directs depuis les Etats Unis et l'Asie vers nos villes portuaires

2. Construire des infrastructures modernes et adaptées (Terminaux, quais, interconnexion aéroport-gare-port, etc...) 

3. Inciter l'implantation des compagnies de croisières par des aides logistiques et fiscales

4. Créer des liens et des partenariats directs chantiers de constructions - ports - compagnies de croisières   


Pour l’instant, nos ports sont en retard. La France est loin derrière l’Italie et l’Espagne, mais aussi derrière le Royaume Uni et l’Allemagne en termes de ports d’embarquements et d’escales (distinction importante : l’escale est intéressante de par son impact direct, organisation des excursions et dépenses  dans les commerces;  l’embarquement est stratégique du fait de l’indispensable interconnexion avec les transports d’acheminements et les hébergements et séjours souvent réservés en pré et post croisières).  

Le marché de la croisière est stratégique pour le tourisme français en métropole mais aussi dans nos départements et régions d’outre-mer. 

Le marché mondial de la croisière a plus que doublé sur les dix dernières années, pour atteindre 21,3 millions de passagers depuis 2013 (12 millions de Nord-Américains et 7 millions d'Européens) et devrait à nouveau doubler avant 2030 (les touristes des pays émergeants devraient privilégier ce type de voyages dans les prochaines années). Et s’il fallait un argument supplémentaire pour mettre en avant l’importance stratégique du secteur de la croisière,  la France est aussi, il ne faut pas l’oublier, l’un des principaux constructeurs mondiaux de bateaux avec les chantiers de Saint Nazaire. 

Notons que nous sommes aussi parmi les leaders mondiaux sur le marché de la croisière fluviale, avec de fortes progressions possibles et un « know how » exportable dans de nombreux pays.  

Il nous faut accélérer et soutenir la création d’espaces et de services spécifiques dans nos ports des côtes atlantiques et méditerranéennes mais aussi dans nos départements et régions d’outre-mer : construction de terminaux modernes et accueillants, aménagement des quais, professionnalisation des services d’entretien et approvisionnement des bateaux, aménagement des accès et de l’interconnexion avec les aéroports et les gares, organisation et mise en valeur des excursions dans un périmètre de cent kilomètres, garantir l’accueil linguistique dans les commerces des villes portuaires, etc. 
La promotion des ports de France doit être un axe prioritaire dans la stratégie de valorisation de la destination France. Il nous faut acquérir au plus vite une position forte et défendable sur le marché mondial des croisières (10^ème actuellement). La France est le 2^ème territoire maritime mondial derrière les Etats Unis et loin devant l’Australie. Cette position doit nous permettre des partenariats stratégiques globaux avec les compagnies de croisières. Brest, Bordeaux, Marseille, Nice, etc mais aussi les Antilles, la Guyane, la Réunion, la Nouvelle Calédonie et la Polynésie doivent être à la pointe des infrastructures pour les croisières.  

Technologie, connectivité et mobilité, les leaders de l’industrie du Tourisme peuvent se renforcer ou mourir en essayant de s’adapter.

Le secteur du tourisme doit terminer sa mutation et continuer d’inventer son avenir. Cela signifie qu’il devra intégrer de nouvelles plates-formes technologiques et de nouveaux modèles économiques qui impliqueront, et impliquent dès aujourd’hui, des changements culturels et structurels des acteurs actuels. Sauront ils les planifier et les mettre en oeuvre? Verrons nous s’imposer de nouveaux entrants? Les leaders d'aujourd'hui peuvent profiter de la situation pour se renforcer ou mourir en essayant de s’adapter. Ce qui est arrivé à Nokia peut arriver aux leaders des voyages d'affaires (Carlson Wagonlit Travel, Amex Travel , BCD ou HRG) ou aux leaders du secteur des voyages loisirs (TUI ou Thomas Cook) . En effet, il y a moins de deux ans, Nokia était leader du téléphone mobile quand cette entreprise a rencontré des difficultés économiques et stratégiques, pour ne pas avoir su anticiper et ne pas avoir su s’adapter aux nouvelles attentes des clients et intégrer les nouvelles technologies découvertes par ses concurrents. Nokia a ensuite été démantelé et racheté par Microsoft en début d’année.

Il est évident pour tout le monde que les technologies sont nécessaires pour optimiser les ressources, en automatisant les processus opérationnels, et pour profiter des opportunités en terme de distribution et de marketing direct en implantant des systèmes de CRM et des systèmes de réservations rapides et intuitifs. Mais il est essentiel de comprendre que les investissements dans les nouvelles technologies sont des facteurs clés pour répondre aux attentes nouvelles des voyageurs. Elles deviennent ensuite, pour les entreprises qui les développent et les mettent en œuvre correctement, des avantages concurrentiels et des barrières à l'entrée pour les nouveaux entrants. Il faut, non seulement, répondre aux attentes des voyageurs identifiés au jour d’aujourd'hui, mais aussi à celles qui vont apparaitre dans le «big bang des services mobiles et numériques », qui est engendré par les utilisateurs eux mêmes.

Les tendances et les technologies naissent et sont mises en œuvre de plus en plus rapidement, la radio a patienté 38 ans pour atteindre une audience de 50 millions d’auditeurs, la télévision 13 ans et Internet seulement 4 ans .... Quel impact auront les nouvelles technologies et en combien de temps seront-elles mises en œuvre dans le secteur du tourisme? C’est un exercice de prospective difficile, si l’on prend en compte qu’actuellement nous formons les étudiants pour des emplois qui n'existent pas encore, qu’ils utiliseront des technologies qui n'ont pas encore été inventées ... pour résoudre des problèmes et répondre à des attentes que nous ne connaissons même pas.

Essayons de résoudre cet exercice de prospective.

Dans la distribution hôtelière les technologies permettront de continuer à maximiser la rentabilité et permettront aux voyageurs d'accéder à l’information de manière plus rationnelle. Ainsi un voyageur pourra effectuer des comparaisons et vérifier cette information  via les réseaux sociaux avant de réserver. Il pourra aussi le faire  pendant le voyage, à tout moment et en toutes circonstances. Les hôtels offriront gratuitement tous types de connectivités et créeront de nouveaux services payants. Nous ouvrirons les portes des chambres par reconnaissance de nos empreintes digitales ou via notre portable, nous pourrons payer par le même moyen le mini bar ou demander un service de chambre via une nouvelle application de notre Smartphone. En rentrant dans la chambre tous les périphériques disponibles se configureront selon les caractéristiques personnelles du cloud du client. L'hôtel sera choisi en fonction de la présence ou non d'amis facebook et les salles de réunions seront réservées via Linkedin .

Dans l'aérien, la technologie permettra de faciliter le processus de servuction (élaboration du service), d’optimiser le processus de réservation et d'améliorer l'expérience vécue par le voyageur. Depuis n'importe quel support numérique, on offrira (jusqu’à la porte d’embarquement) la possibilité du check-in (50 % en ligne en 2013 ... 90 % fin 2014),  de l'enregistrement des bagages, de la réservation des places, et tout autres services à la carte. Tout sera modifiable jusqu'au dernier moment. Le siège pourra être sélectionné selon les caractéristiques habituelles, côté couloir ou hublot, mais aussi en fonction de la présence d’un contact LinkedIn de catégorie 1 ou de tout autre réseau social, ou le cas échant s‘il existe des profils similaires s’étant identifiés comme ouvert au dialogue pendant le vol. Les désagréments rencontrés dans les aéroports seront réduits au minimum, les contrôles seront facilités par l'intégration de nouvelles technologies, du type Passbook et NFC ( Near Field Communication), permettant la reconnaissance et la révision numérique des personnes et des bagages. Aussi seront mis en service des portiques à reconnaissance et ouverture automatique pour les zones de contrôle et d'embarquement. Dans les avions la connectivité à bord sera totale et généralisée et permettra l'émergence de nouveaux services à hautes teneurs technologiques tels que l'accès à des produits de visioconférences, ou la mise à disposition de tablettes personnalisées qui par reconnaissance digitales s’auto chargerons avec les données du voyageurs stockées et sécurisés sur des serveurs virtuel.

Mais n'oublions pas ce qui est certainement le plus important. Tous ces progrès technologiques vont permettre une meilleure connaissance des passagers et une personnalisation, de bout en bout, du service. Rappelons que les critères de segmentation des clients se multiplient actuellement à l'infini dans les gigantesques bases de données CRM (customer relationship management). Ces informations croisées avec les données stockées via les réseaux sociaux vont permettre de développer un service personnalisé qui va sans aucun doute augmenter la satisfaction des voyageurs, permettre de les fidéliser et de réduite partiellement le stress engendré par le voyage. Et pour les entreprises du secteur qui auront su investir et changer, ou pour les nouveaux entrants qui se seront imposés par leur maitrise des technologies, d’importants revenus seront générés.

Nous devons être conscients que le numérique est entièrement intégré dans la vie du voyageur et que l'utilisation des Smartphones, qui ont une croissance exponentielle, l’est dans le processus de servuction du voyage. En 2020, plus de 50 % des employés des entreprises, et par conséquent des voyageurs d'affaires, seront des « Millennials» (nés dans les années 80/90). Ils sont nés et ont étudiés avec internet! Le numériques et les applications mobiles, en particulier, deviennent des facteurs clés de succès dans l'industrie et seront des barrières stratégiques et commerciales pour les entreprises qui ne les intègrent pas dans leurs processus et dans leur offre de services. Nous entrons dans un environnement de connectivité totale et permanente. Bienvenue dans le village global de l'interaction numérique et de la connectivité.

Petit tour guidé de notre village global numérique et interconnecté d'aujourd'hui.

En une minute sur Internet, Google reçoit plus de 2 millions de visites, plus de 600 sites sont créés, plus de 100 heures de vidéos sont chargées sur YouTube, plus de 200 millions d'emails sont envoyés, plus de 1,8 millions de "j’aime" sont enregistrés sur facebook ... , en 1 heure,  les 1,4 milliards d'utilisateurs de Facebook partagent plus de 10 millions de photos, Twitter enregistre plus de 500 millions de messages par jour (environ 200 milliards par an), plus de 350 millions de tablettes numériques par an sont vendues (129 millions en 2012 ). Plus de 50 % des plus de 21 ans ont créé du contenu web et plus de 80 % des enfants de 4 ans ont utilisé un ordinateur.

Ces dernières années, dans le secteur du tourisme, nous avons vécu une nouvelle étape de la révolution technologique. Elle n’est pas terminée, elle s’accélère.

Dans les années 1965 à 1995 les agents de voyages étaient les seuls à utiliser les GDS (Système de gestion des réservations des compagnies aériennes). Ils étaient l'interface humaine indispensable et obligatoire pour réserver un voyage.

Au cours des 10 années suivantes, dans le secteur des voyages d’affaires, les entreprises clientes ont commencé à demander des outils d'auto - réservation, sans pour autant les utiliser, par manque de fonctionnalité. Les voyageurs eux, ont commencé à avoir accès et à utiliser l'information disponible sur Internet.

En 1996 naissent Expedia (sous l’impulsion de Microsoft) et Travelocity (GDS Sabre ). Et à la même période Amadeus se positionne comme un acteur stratégique dans l’online B2B et B2C. Les réservations en ligne ont une croissance exponentielle.

Depuis 2008, avec le lancement de la 3G, de l’iphone d’Apple et des premières applications de voyage, le Travel 2.0 s’impose. En 2014 avec la 4G, le voyageur demande un accès, permanent et mobile, à l'information et il dialogue sur les réseaux sociaux pour la contraster avant de prendre la décision de réserver. Le voyageur commence à évaluer en ligne les services reçus (1 voyageur d'affaires sur 3 admet avoir posté un commentaire et/ou évalué un hôtel sur internet).

Maintenant nous devons anticiper les tendances et être conscient de la prolifération des Smartphones avec connexion permanente à internet. C'est la révolution des 3 prochaines années. On estime qu'il y aura plus de 2 milliards de Smartphones en 2015, actuellement 84 % des passagers en ont un et il est estimé que plus de 50 % des réservations en ligne seront faites sur un téléphone portable en 2017. Deux systèmes d'exploitation dominent le marché avec 92 % de part de marché : Apple (iOS pour iPhone et iPad ) et Google ( Android ) . Pour ne pas hypothéquer son avenir dans l’internet mobil, Microsoft a essayé de réagir, peut-être trop tard, avec le rachat de Nokia .

Les entreprises leaders de l'industrie du voyage seront-elles gérer ces changements? Est-il trop tard, comme pour Nokia ? Seront-elles rachetées par des sociétés technologiques? Les leaders d'aujourd'hui vont-ils disparaitre ou muter ? Qui seront les acteurs de demain?

Dans la situation actuelle, les leaders de l'industrie ne doivent pas seulement prendre conscience de cette évolution pour définir une stratégie future. Ils doivent avoir la capacité et la volonté de faire des investissements importants et mettre en place des alliances stratégiques. Ils doivent être en mesure de mettre en œuvre une politique du changement en interne, pour adapter leurs structures et changer leurs cultures traditionnelles. Ils doivent aussi intégrer et savoir retenir de nouveaux profils et certainement aussi restructurer les équipes existantes. Ils devront aussi changer leur image et certainement leur nom et repositionner leurs marques, souvent obsolète ou inadapté aux nouveaux modes de communication. C'est une révolution totale que de nombreuses entreprises n'ont pas anticipée et/ou sont incapables de mettre en oeuvre. Beaucoup n'ont pas suffisamment investi dans le numérique. Elles ont des structures de coûts insoutenables et une résistance interne au changement, qui ne leurs permettront pas de s'adapter et de survivre. Dans le même temps, les entreprises technologiques ont la possibilité d'acquérir des positions fortes sur le marché de la gestion des voyages. Google, Apple ou Microsoft, mais aussi Amadeus ou Sabre peuvent être les leaders de demain, seul ou en achetant tout ou partie des sociétés actuelles qui pourraient être démantelées ou vendues, comme Microsoft avec Nokia.