Technologie, connectivité et mobilité, les leaders de l’industrie du Tourisme peuvent se renforcer ou mourir en essayant de s’adapter.

Le secteur du tourisme doit terminer sa mutation et continuer d’inventer son avenir. Cela signifie qu’il devra intégrer de nouvelles plates-formes technologiques et de nouveaux modèles économiques qui impliqueront, et impliquent dès aujourd’hui, des changements culturels et structurels des acteurs actuels. Sauront ils les planifier et les mettre en oeuvre? Verrons nous s’imposer de nouveaux entrants? Les leaders d'aujourd'hui peuvent profiter de la situation pour se renforcer ou mourir en essayant de s’adapter. Ce qui est arrivé à Nokia peut arriver aux leaders des voyages d'affaires (Carlson Wagonlit Travel, Amex Travel , BCD ou HRG) ou aux leaders du secteur des voyages loisirs (TUI ou Thomas Cook) . En effet, il y a moins de deux ans, Nokia était leader du téléphone mobile quand cette entreprise a rencontré des difficultés économiques et stratégiques, pour ne pas avoir su anticiper et ne pas avoir su s’adapter aux nouvelles attentes des clients et intégrer les nouvelles technologies découvertes par ses concurrents. Nokia a ensuite été démantelé et racheté par Microsoft en début d’année.

Il est évident pour tout le monde que les technologies sont nécessaires pour optimiser les ressources, en automatisant les processus opérationnels, et pour profiter des opportunités en terme de distribution et de marketing direct en implantant des systèmes de CRM et des systèmes de réservations rapides et intuitifs. Mais il est essentiel de comprendre que les investissements dans les nouvelles technologies sont des facteurs clés pour répondre aux attentes nouvelles des voyageurs. Elles deviennent ensuite, pour les entreprises qui les développent et les mettent en œuvre correctement, des avantages concurrentiels et des barrières à l'entrée pour les nouveaux entrants. Il faut, non seulement, répondre aux attentes des voyageurs identifiés au jour d’aujourd'hui, mais aussi à celles qui vont apparaitre dans le «big bang des services mobiles et numériques », qui est engendré par les utilisateurs eux mêmes.

Les tendances et les technologies naissent et sont mises en œuvre de plus en plus rapidement, la radio a patienté 38 ans pour atteindre une audience de 50 millions d’auditeurs, la télévision 13 ans et Internet seulement 4 ans .... Quel impact auront les nouvelles technologies et en combien de temps seront-elles mises en œuvre dans le secteur du tourisme? C’est un exercice de prospective difficile, si l’on prend en compte qu’actuellement nous formons les étudiants pour des emplois qui n'existent pas encore, qu’ils utiliseront des technologies qui n'ont pas encore été inventées ... pour résoudre des problèmes et répondre à des attentes que nous ne connaissons même pas.

Essayons de résoudre cet exercice de prospective.

Dans la distribution hôtelière les technologies permettront de continuer à maximiser la rentabilité et permettront aux voyageurs d'accéder à l’information de manière plus rationnelle. Ainsi un voyageur pourra effectuer des comparaisons et vérifier cette information  via les réseaux sociaux avant de réserver. Il pourra aussi le faire  pendant le voyage, à tout moment et en toutes circonstances. Les hôtels offriront gratuitement tous types de connectivités et créeront de nouveaux services payants. Nous ouvrirons les portes des chambres par reconnaissance de nos empreintes digitales ou via notre portable, nous pourrons payer par le même moyen le mini bar ou demander un service de chambre via une nouvelle application de notre Smartphone. En rentrant dans la chambre tous les périphériques disponibles se configureront selon les caractéristiques personnelles du cloud du client. L'hôtel sera choisi en fonction de la présence ou non d'amis facebook et les salles de réunions seront réservées via Linkedin .

Dans l'aérien, la technologie permettra de faciliter le processus de servuction (élaboration du service), d’optimiser le processus de réservation et d'améliorer l'expérience vécue par le voyageur. Depuis n'importe quel support numérique, on offrira (jusqu’à la porte d’embarquement) la possibilité du check-in (50 % en ligne en 2013 ... 90 % fin 2014),  de l'enregistrement des bagages, de la réservation des places, et tout autres services à la carte. Tout sera modifiable jusqu'au dernier moment. Le siège pourra être sélectionné selon les caractéristiques habituelles, côté couloir ou hublot, mais aussi en fonction de la présence d’un contact LinkedIn de catégorie 1 ou de tout autre réseau social, ou le cas échant s‘il existe des profils similaires s’étant identifiés comme ouvert au dialogue pendant le vol. Les désagréments rencontrés dans les aéroports seront réduits au minimum, les contrôles seront facilités par l'intégration de nouvelles technologies, du type Passbook et NFC ( Near Field Communication), permettant la reconnaissance et la révision numérique des personnes et des bagages. Aussi seront mis en service des portiques à reconnaissance et ouverture automatique pour les zones de contrôle et d'embarquement. Dans les avions la connectivité à bord sera totale et généralisée et permettra l'émergence de nouveaux services à hautes teneurs technologiques tels que l'accès à des produits de visioconférences, ou la mise à disposition de tablettes personnalisées qui par reconnaissance digitales s’auto chargerons avec les données du voyageurs stockées et sécurisés sur des serveurs virtuel.

Mais n'oublions pas ce qui est certainement le plus important. Tous ces progrès technologiques vont permettre une meilleure connaissance des passagers et une personnalisation, de bout en bout, du service. Rappelons que les critères de segmentation des clients se multiplient actuellement à l'infini dans les gigantesques bases de données CRM (customer relationship management). Ces informations croisées avec les données stockées via les réseaux sociaux vont permettre de développer un service personnalisé qui va sans aucun doute augmenter la satisfaction des voyageurs, permettre de les fidéliser et de réduite partiellement le stress engendré par le voyage. Et pour les entreprises du secteur qui auront su investir et changer, ou pour les nouveaux entrants qui se seront imposés par leur maitrise des technologies, d’importants revenus seront générés.

Nous devons être conscients que le numérique est entièrement intégré dans la vie du voyageur et que l'utilisation des Smartphones, qui ont une croissance exponentielle, l’est dans le processus de servuction du voyage. En 2020, plus de 50 % des employés des entreprises, et par conséquent des voyageurs d'affaires, seront des « Millennials» (nés dans les années 80/90). Ils sont nés et ont étudiés avec internet! Le numériques et les applications mobiles, en particulier, deviennent des facteurs clés de succès dans l'industrie et seront des barrières stratégiques et commerciales pour les entreprises qui ne les intègrent pas dans leurs processus et dans leur offre de services. Nous entrons dans un environnement de connectivité totale et permanente. Bienvenue dans le village global de l'interaction numérique et de la connectivité.

Petit tour guidé de notre village global numérique et interconnecté d'aujourd'hui.

En une minute sur Internet, Google reçoit plus de 2 millions de visites, plus de 600 sites sont créés, plus de 100 heures de vidéos sont chargées sur YouTube, plus de 200 millions d'emails sont envoyés, plus de 1,8 millions de "j’aime" sont enregistrés sur facebook ... , en 1 heure,  les 1,4 milliards d'utilisateurs de Facebook partagent plus de 10 millions de photos, Twitter enregistre plus de 500 millions de messages par jour (environ 200 milliards par an), plus de 350 millions de tablettes numériques par an sont vendues (129 millions en 2012 ). Plus de 50 % des plus de 21 ans ont créé du contenu web et plus de 80 % des enfants de 4 ans ont utilisé un ordinateur.

Ces dernières années, dans le secteur du tourisme, nous avons vécu une nouvelle étape de la révolution technologique. Elle n’est pas terminée, elle s’accélère.

Dans les années 1965 à 1995 les agents de voyages étaient les seuls à utiliser les GDS (Système de gestion des réservations des compagnies aériennes). Ils étaient l'interface humaine indispensable et obligatoire pour réserver un voyage.

Au cours des 10 années suivantes, dans le secteur des voyages d’affaires, les entreprises clientes ont commencé à demander des outils d'auto - réservation, sans pour autant les utiliser, par manque de fonctionnalité. Les voyageurs eux, ont commencé à avoir accès et à utiliser l'information disponible sur Internet.

En 1996 naissent Expedia (sous l’impulsion de Microsoft) et Travelocity (GDS Sabre ). Et à la même période Amadeus se positionne comme un acteur stratégique dans l’online B2B et B2C. Les réservations en ligne ont une croissance exponentielle.

Depuis 2008, avec le lancement de la 3G, de l’iphone d’Apple et des premières applications de voyage, le Travel 2.0 s’impose. En 2014 avec la 4G, le voyageur demande un accès, permanent et mobile, à l'information et il dialogue sur les réseaux sociaux pour la contraster avant de prendre la décision de réserver. Le voyageur commence à évaluer en ligne les services reçus (1 voyageur d'affaires sur 3 admet avoir posté un commentaire et/ou évalué un hôtel sur internet).

Maintenant nous devons anticiper les tendances et être conscient de la prolifération des Smartphones avec connexion permanente à internet. C'est la révolution des 3 prochaines années. On estime qu'il y aura plus de 2 milliards de Smartphones en 2015, actuellement 84 % des passagers en ont un et il est estimé que plus de 50 % des réservations en ligne seront faites sur un téléphone portable en 2017. Deux systèmes d'exploitation dominent le marché avec 92 % de part de marché : Apple (iOS pour iPhone et iPad ) et Google ( Android ) . Pour ne pas hypothéquer son avenir dans l’internet mobil, Microsoft a essayé de réagir, peut-être trop tard, avec le rachat de Nokia .

Les entreprises leaders de l'industrie du voyage seront-elles gérer ces changements? Est-il trop tard, comme pour Nokia ? Seront-elles rachetées par des sociétés technologiques? Les leaders d'aujourd'hui vont-ils disparaitre ou muter ? Qui seront les acteurs de demain?

Dans la situation actuelle, les leaders de l'industrie ne doivent pas seulement prendre conscience de cette évolution pour définir une stratégie future. Ils doivent avoir la capacité et la volonté de faire des investissements importants et mettre en place des alliances stratégiques. Ils doivent être en mesure de mettre en œuvre une politique du changement en interne, pour adapter leurs structures et changer leurs cultures traditionnelles. Ils doivent aussi intégrer et savoir retenir de nouveaux profils et certainement aussi restructurer les équipes existantes. Ils devront aussi changer leur image et certainement leur nom et repositionner leurs marques, souvent obsolète ou inadapté aux nouveaux modes de communication. C'est une révolution totale que de nombreuses entreprises n'ont pas anticipée et/ou sont incapables de mettre en oeuvre. Beaucoup n'ont pas suffisamment investi dans le numérique. Elles ont des structures de coûts insoutenables et une résistance interne au changement, qui ne leurs permettront pas de s'adapter et de survivre. Dans le même temps, les entreprises technologiques ont la possibilité d'acquérir des positions fortes sur le marché de la gestion des voyages. Google, Apple ou Microsoft, mais aussi Amadeus ou Sabre peuvent être les leaders de demain, seul ou en achetant tout ou partie des sociétés actuelles qui pourraient être démantelées ou vendues, comme Microsoft avec Nokia.