Satisfaction des clientèles touristiques en France

Restitution et conclusions de l'enquête

Une journée consacrée au compte rendu détaillé de l’étude auprès des professionnels du tourisme et du commerce, organisée par la Direction générale des entreprises, le 25 janvier 2016, afin de tirer tous les enseignements et d’orienter les actions futures de l’Etat et des professionnels. 

M. DURRIEU du MAEDI, M-O. BEAU de la DGE, L. ANDUREU de CCI France, S. DONNE de la DGE, O. HENRY-BIABAUD et E. MEUNIER de TCI Research

Les Assises du Tourisme organisées en juin 2014, prolongées par les travaux du Conseil de promotion du tourisme, ont mis en évidence la nécessité de faire de l’accueil touristique une priorité nationale. Sous l’impulsion de Laurent FABIUS, de nombreuses actions ont été initiées et réalisées suite à ces travaux, comme la facilitation des procédures de délivrance des visas, l’amélioration de la signalétique ou le développement des labels nationaux de qualité.

Le nouveau diagnostic dressé en 2015 par le cabinet TCI Research, à l’initiative de la Direction générale des Entreprises (DGE) du Ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique et de la Direction générale de la Mondialisation, du Développement et des Partenariats du Ministère des Affaires étrangères et du Développement international, confirme que les efforts des professionnels et les mesures prises par le Gouvernement depuis 2013 portent leurs fruits. Ce baromètre indépendant mesure la perception de la qualité de l’accueil et la satisfaction des clientèles touristiques en France, mis en place à la demande de l’Etat depuis 2011. Il évalue par ailleurs les écarts compétitifs les plus marquants, identifie les axes d’amélioration prioritaires et les atouts comparatifs de la France.

La dernière étude montre que la perception de l’accueil s’est améliorée pour les visiteurs interrogés, de même que la perception du rapport qualité/prix de l’offre française. Cette dynamique positive permet à la France de combler l’écart avec d’autres destinations d’Europe, même s’il reste toutefois des axes d’amélioration importants pour atteindre l’objectif fixé par Laurent FABIUS de 100 millions de touristes accueillis en 2020, notamment en matière d’accueil, d’investissement, de formation et de numérique.

Les principales évolutions favorables concernent les hébergements, la qualité de la restauration, les transports publics, la signalétique, l’accueil en général et plus particulièrement dans les sites et musées, ou encore l’efficacité du personnel dans les centres d’informations.

Cette étude confirme l’importance de l’accueil humain dans la satisfaction globale des touristes et l’intérêt de la démarche QUALITE TOURISMETM promue par l’Etat pour aider les établissements à améliorer la qualité d’accueil et de services, les établissements porteurs de cette marque bénéficiant en effet d’évaluations significativement meilleures.

Un bon coup de fourchette pour redresser la France (Tourisme / Gastronomie) - BFM - Michel Durrieu

La promotion de la gastronomie française a été décodée par Jean-Robert Pitte, président de l'école Ferrières, et académicien spécialiste du paysage et de la gastronomie, Armen Petrossian, président directeur général de Petrossian, Michel Durrieu, directeur du pôle tourisme au ministère des Affaires étrangères, et Emmanuel Lechypre, éditorialiste économique à BFM Business. - Les Décodeurs de l'éco, du 23 décembre, présenté par Fabrice Lundy, sur BFM Business.

Michel Durrieu, directeur du pôle tourisme au ministère des Affaires étrangères et du Développement international

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Une stratégie pour le Tourisme Français à l'horizon 2020

Présentation d’Anne-Marie Descôtes, directrice générale de la mondialisation, du développement et des partenariats.

La France est la première destination touristique du monde et le tourisme constitue un secteur clé de son économie: il représente plus de 7 % du PIB et deux millions d’emplois directs et indirects. Lors des conclusions des Assises du tourisme en juin dernier, le ministre des Affaires étrangères et du Développement international a présenté sa stratégie pour renforcer l’attractivité et le rayonnement de notre pays. Laurent Fabius a fixé à l'horizon 2020 un double objectif : atteindre les 100 millions de touristes étrangers en France chaque année et renforcer l’offre touristique tout en la diversifiant. Malgré sa situation de première destination, la France ne se situe actuellement qu'en troisième position en termes de recettes avec 42 milliards d’euros annuels. La filière tourisme doit donc s’adapter pour faire face à la concurrence des autres pays et mieux capter l’augmentation des flux touristiques mondiaux. Ceux-ci devraient doubler dans les quinze années à venir pour passer de 980 millions à 1,8 milliard de touristes internationaux annuels en 2030.

La direction générale de la mondialisation, du développement et des partenariats (DGM), qui rassemble la quasi-totalité des moyens humains et financiers de la coopération française internationale dans tous les domaines, s’est organisée pour contribuer plus activement à l’attractivité et au rayonnement de la France. Afin de remplir la nouvelle mission qui lui est assignée dans le domaine du tourisme, la DGM s’est dotée d’un « pôle tourisme » placé au sein de la direction des entreprises et de l’économie internationale (DGM/DEEI).

Sous la responsabilité de Michel Durrieu, ce pôle a pour objet d’organiser la mise en œuvre du soutien institutionnel à la promotion de la destination France, en lien avec les autres ministères compétents : ministère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique (Direction générale des entreprises), ministère de l’Intérieur, ministère de la Culture et de la Communication. À cet effet, il assure la cotutelle du groupement d'intérêt économique Atout France et coordonne la repré- sentation française à l’Organisation mondiale du tourisme (OMT). Il organise également l’offre française en matière de services et de constructions d’infrastructures à vocation touristique ou culturelle. Ce pôle assure par ailleurs la représentation de la France et des entreprises françaises lors des manifestations internationales (expositions internationales et universelles, manifestations sportives d’envergure mondiale en lien avec l’ambassadeur chargé des grands événements sportifs). Enfin, il assure le suivi des activités du Conseil de promotion du tourisme, présidé par le ministre et dont l’action est coordonnée par l’ambassadeur Philippe Faure qui en est le président délégué.

Le secteur du tourisme occupe une place centrale dans notre économie et notre société. Il dépend fortement de l’image que la France projette d’elle-même dans le monde. Aussi, la direction générale de la mondialisation, du développement et des partenariats, acteur majeur de la promotion culturelle, éducative, scientifique, économique et donc touristique de la France, mobilise au mieux l’ensemble de ses ressources, en particulier son réseau et ses nombreux opérateurs, en veillant à ce qu’ils contribuent, dans le cadre de leurs missions, à projeter une image innovante et attractive de notre pays. Au cœur du disposi- tif, Atout France contribue pleinement au développement de l’industrie touristique et à la promotion de l’expertise touristique française à l’étranger. En outre, la récente réorganisation du ministère des Affaires étrangères et du Développement international en faveur d’une diplomatie économique plus efficace (avec un secrétaire général adjoint et des directeurs adjoints des directions géographiques en charge des questions économiques, des représentants spéciaux dans les grands pays émergents et des ambassadeurs en régions) participe également à cet effort.

C’est donc une démarche d’ensemble, englo- bant une grande diversité de partenaires institutionnels, économiques, culturels et média- tiques, qui a été mise en place pour atteindre les objectifs fixés par le ministre dans le domaine du tourisme pour l’horizon 2020.